Согласно положениям закона "О защите прав потребителей" (далее в тексте — закон), продавец обязан предоставить покупателю (далее в тексте — потребитель) полную информацию о товаре (часть 2 статьи 4 закона). Если покупателю не была обеспечена возможность получить всестороннюю и полную информацию о товаре или его цене, то права потребителя считаются нарушенными (статья 3 закона). Кроме того, организуя продажу товаров, продавец обязан быть честным по отношению к потребителю (статья 212 закона).

Согласно статье 261, любой спор, который возник между потребителем и продавцом, прежде всего решается путем переговоров. Если же соглашения достигнуть не удалось, то потребитель подает письменное заявление продавцу, в котором указывает свое имя, фамилию, адрес проживания и контактную информацию, а также суть спора, свои требования и их обоснование. На заявлении обязательно ставится дата его подачи продавцу. К заявлению необходимо приложить копии документов, подтверждающих сделку, а также другие документы, обосновывающие заявление (если это возможно). Заявление желательно отправить, оформив уведомление о получении.

Обращаем внимание, что, согласно статье 28 закона, потребитель имеет право выдвинуть продавцу следущие требования:

1) исправить несоответствия товара условиям договора;

2) обменять товар на тот, который будет соответствовать условиям договора;

3) снизить цену товара;

4) отозвать договор и вернуть покупателю полученные за товар деньги.

Прежде всего потребитель имеет право требовать безвозмездно исправить несоответствия или обменять товар. Если это невозможно, то продавец должен либо снизить стоимость проданного товара или отозвать договор, вернув потребителю плату. При снижении или возврате стоимости товара продавец имеет право учесть износ товара при его использовании потребителем, если стороны об этом договорились. При этом указанные выше требования не исключают право потребителя потребовать от продавца возмещения убытков или выплаты неустойки (часть восьмая статьи 28 закона).

Срок подачи претензии — два года со дня приобретения товара. Днем приобретения товара считается день, когда продавец отдал, а потребитель принял соответствующий товар. При этом сама претензия может быть выставлена продавцу не позднее двух месяцев с момента обнаружения несоответствия условиям договора (часть первая статьи 27 закона).

Продавец обязан письменно ответить потребителю в течение 15 рабочих дней. В ответе продавец обязан проинформировать потребителя о своем согласии выполнить требования потребителя или предложить свой вариант решения спора. И если предложение продавца удовлетворяет требования потребителя, то спор считается разрешенным.
Если продавец отказался выполнить требования покупателя, не предложив альтернативного решения, или он считает, что высказанная в заявлении претензия безосновательна, то он обязан обосновать свое мнение.

Если продавец вообще не предоставил никакого ответа, то считается, что он отказался выполнить требования потребителя. В этих случаях потребитель имеет право обратиться в Центр по защите прав потребителей (далее в тексте — центр) для получения помощи в решении спора, или к лицу, которое имеет право заниматься внесудебным решением таких споров, или в суд.

Для получения помощи центра необходимо подать заявление, указав:

1) свои имя, фамилию, адрес проживания и контактную информацию;

2) имя, фамилию и адрес продавца — физического лица или наименование, регистрационный номер и юридический адрес юридического лица;

3) суть спора, свои требования и их обоснование;

4) информацию, которая подтверждает, что были предприняты действия для решения спора с продавцом (копия отправленного заявления, ответ продавца (если есть);

5) подтверждение, что спор не рассматривается во внесудебном порядке.

К заявлению прилагаются документы, обосновывающие требование, в том числе копия чека или любого другого платежного документа, копия заявления с претензией потребителя к продавцу и копия его ответа, если есть.

Обращаем внимание, что обратиться в центр за помощью можно только при соблюдении следущих условий: потребитель обращался с претензией к продавцу, заявление в центр подано в течение года с момента предъявления претензии продавцу, и к нему приложены письменные материалы и другие доказательства, обосновывающие наличие и предмет спора.

В течение 10 рабочих дней копия заявления пересылается продавцу, который обязан письменно ответить центру в течение 15 дней и предложить свое решение спора или обосновать отказ. Полученный ответ центр пересылает покупателю. Если продавец не ответил или его ответ не удовлетворил потребителя, то решение спора передается в специально созданную комиссию центра, которая принимает решение в течение 90 дней с момента получения всех необходимых документов.

Рассмотрение обычно происходит без участия сторон спора и только на основании представленных документов. В случае необходимости комиссия может вызвать участников процесса для дачи необходимых пояснений. Стороны могут пригласить специалистов или полномочных представителей для участия в процессе и оказания помощи (например, юриста).

Стороны в любой момент до вынесения комиссией решения могут самостоятельно прийти к соглашению о разрешении спора.

За дополнительной информацией рекомендуем обратиться в Центр по защите прав потребителей. Телефон для консультаций 65452554, адрес электронной почты: ptac@ptac.gov.lv. Вы можете также обратиться лично. Время работы и адреса центра опубликованы на сайте http://www.ptac.gov.lv.